Haben Sie sich schon einmal die Frage gestellt, wie Ihre Kunden die Customer Journey bei Ihrem Unternehmen finden? Stellen Sie sich vor, Sie sind Ihr eigener Kunde. Was würden Sie gut finden und was würden Sie weniger gut finden? Betrachten Sie Ihr Unternehmen einmal aus der Sicht Ihres Kunden. Sie werden sehen, Sie bekommen ganz neue Eindrücke vermittelt und können auch noch einiges über Ihr Angebot lernen.

Die Dazu können Sie eine sogenannte Customer Journey Map erstellen. Eine Customer Journey Map ist eine Veranschaulichung der Steps, die Ihr Kunde durchgeht, wenn er etwas bei Ihnen kaufen möchte-Sie wird Ihnen dabei helfen, Kundenentscheidungen besser nachzuvollziehen. In ein paar einfachen Schritten erklären wir Ihnen, wie Sie Ihre Customer Journey Map ganz leicht erstellen können.

Step 1: Definieren Sie die Buyer Persona

Definieren Sie eine Zielgruppe. Wer ist der Kunde, den Sie ansprechen möchten? Denken Sie daran: Ein Produkt sollte nie alle Menschen ansprechen, denn dann kann man sich sicher sein, dass es für niemanden das richtige ist.

Ihre Customer Journey Map sollte auf einer Buyer Persona basieren. Eine Buyer Persona ist nichts anderes, als die konkrete Beschreibung der Eigenschaften des Kunden, für den Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung relevant ist.

Fragen zur Erstellung einer Buyer Persona könnten beispielsweise sein:

  • Wer nutzt das Produkt?
  • Alter der Person?
  • Lebensumstände der Person?
  • Familienstand der Person?
  • Beruf der Person?
  • Welche Hobbies hat die Person?
  • u.v.m.

Machen Sie sich dazu Notizen und geben Sie vielleicht sogar Ihrer Buyer Persona einen Namen, um das ganze für Sie greifbarer zu machen.

Step 2: Der erste Touchpoint mit dem Unternehmen

Entwerfen Sie mögliche Szenarien, wie Ihre Buyer Persona Ihre Produkte/Ihre Dienstleistungen wahrnimmt. Der erste Schritt beginnt meist schon, bevor die Buyer Persona überhaupt von der Lösung für Ihr Problem weiß. Die Buyer Persona erkennt lediglich das Bedürfnis. Meist benötigt die Person dann Unterstützung. Oder ein Produkt/eine Dienstleistung wird im Bekannten-/Freundeskreis empfohlen. Das sind meist die ersten Berührungspunkte (Touchpoints) zum Unternehmen.

Step 3: Zeichnen Sie alles auf

Um das ganze so realitätsnah wie möglich zu machen, entwerfen Sie am besten ein sogenanntes Storyboard. Dafür müssen Sie auch nicht besonders künstlerisch begabt sein. Es reicht, wenn Sie alles einfach visuell darstellen. Dies hilft Ihnen später dabei, etwaige Ungereimtheiten aufzudecken und unlogische Folgerungen auszubessern.

Step 4: Bewerten Sie die Emotionen

Jeder Schritt löst bestimmte Emotionen aus – seien diese positiv, negativ oder neutral. Stellen Sie diese Emotionen visuell auf Ihrer Customer Journey Map dar. Versuchen Sie als aller erstes negative Emotionen/Erlebnisse aus der Customer Journey zu eliminieren. Aber denken Sie daran: Die Customer Journey muss nicht durch und durch positiv sein! Oftmals reicht es völlig aus, wenn das Gesamterlebnis neutral ist. Die Registrierung auf Ihrer Website (beispielsweise für den Newsletter) funktioniert technisch einwandfrei und macht keine Probleme? Das reicht schon für ein neutrales Erlebnis. Der Kunde wird dadurch nicht etwa in Freudentränen ausbrechen, er wird dies vielmehr voraussetzen. Gibt es jedoch technische Probleme und die Registrierung funktioniert nicht, wird sich dies eher negativ auf die Customer Journey niederschlagen – lediglich sowas sollte vermieden werden.

Der nächste Schritt ist es, positive Emotionen/Erlebnisse zu absoluten Freudenmomenten zu entwickeln. Ihr kostenloses eBook lässt sich ohne Probleme herunterladen, es vermittelt guten Inhalt, der Kunde lernt was und es liest sich auch noch gut – sprich, Sie schaffen es den Kunden damit zu unterhalten? Bingo. Sie machen alles richtig.

Step 5: Unterschiedliche Erlebnisse – unterschiedliche Bedeutungen für unterschiedliche Personen

Jedes Erlebnis wird von Menschen anders wahrgenommen. Was für einen selbstverständlich sein mag, ist für den anderen ein großer Schritt.
Die unterschiedlichen Bedeutungen können in einer Dramatic Arc dargestellt werden. Geben Sie jedem Schritt den Wert 1 (niedrig) bis 5 (hoch). Bewerten Sie dann, wie bedeutend ein Erlebnis für die bestimmte Person ist? Wie aufregend ist der Moment für die Person?
Schließlich erfolgt der Vergleich der Dramatic Arc mit den jeweiligen Emotionen. Ist ein bedeutendes und aufregendes Ereignis für die Person ein negatives Erlebnis? Dann sollten Sie diesen Teil der Customer Journey überdenken. Für jemanden kann eine Achterbahnfahrt nervenaufreibend und positiv zugleich sein, für jemanden anderen zwar auch nervenaufreibend, aber negativ (weil er beispielsweise Höhenangst hat).

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